A satisfação e lealdade do cliente na área do fitness : caso de estudo do Fitness Areias de S. João

DSpace/Manakin Repository

A satisfação e lealdade do cliente na área do fitness : caso de estudo do Fitness Areias de S. João

Show full item record

Title: A satisfação e lealdade do cliente na área do fitness : caso de estudo do Fitness Areias de S. João
Author: Madureira, Ana Catarina Pinto
Abstract: A satisfação do cliente tem-se revelado essencial em marketing. Porém, a evolução do mercado obriga as organizações a superarem a satisfação, incitando a estudos de marketing relacional englobando também a lealdade, um dos seus pilares fundamentais. Este trabalho pretendeu analisar a relação utilizador-ginásio, através da exploração dos antecedentes da satisfação e lealdade perante o prestador de serviços (na área do desporto), com base nas dimensões do Marketing Relacional. Tendo por base o estudo de um caso prático (Fitness Areias de S. João) via questionário, obteve-se uma amostra de 55 clientes (numa população de 140) e abordaram-se os seguintes tópicos:  Marketing relacional entre fornecedor-cliente;  Determinantes do marketing relacional (Satisfação, Confiança, Compromisso, Lealdade) e sua interdependência;  Destaque à Satisfação e Lealdade. O melhor conhecimento dos clientes do Fitness Areias S. João permitiu responder aos objetivos propostos: qual a relação das dimensões do marketing relacional com a satisfação e lealdade; e qual a contribuição para a melhoria financeira deste clube a médio-longo prazo. Assim, o ambiente social e a perceção do preço demonstraram ser os principais determinantes da lealdade neste fitness, independentemente de serem mediados ou não pela satisfação do cliente.Customer satisfaction has proven essential to marketing. However, market evolution has forced organizations to surpass satisfaction, leading to relational marketing studies focusing also on loyalty, one of its fundamental pillars. This work aimed to address the relationship between clients and their gym, by characterizing the preceding factors of satisfaction and loyalty towards the service provider (in the sports business) in light of Relational Marketing. Based on a case-study (Fitness Areias de S. João) assessed by means of a questionnaire, a sample of 55 clients (out of 140) was considered and the following topics were explored:  Relationship marketing between supplier-customer;  Determinant factors of relational marketing (Satisfaction, Trust, Commitment, Loyalty) and their relationship;  Emphasis on Satisfaction and Loyalty. By getting to know the customers of Fitness Areias de S. João we were able to answer to the proposed objectives: establishing the association between the dimensions of relationship marketing with satisfaction and loyalty; which role does it play to the medium- / long-term financial improvement. In fact, social environment and price perception revealed to be the major determinants of loyalty in this club irrespective of being mediated by satisfaction or not.
Description: Orientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reis
URI: http://hdl.handle.net/10437/7891
Date: 2017


Files in this item

Files Size Format View Description
Ana Madureira_tese_20170221 (V. FINAL).pdf 1.964Mb PDF View/Open Dissertação de Mestrado

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record

Search DSpace


Advanced Search

Browse

My Account