Percorrer por autor "Neto, Pedro Miguel de Almeida"

A mostrar 1 - 1 de 1
  • Item
    Adoção de Customer Relationship Management (CRM) e as competências dos colaboradores: um estudo de caso numa organização do setor hoteleiro
    (2013) Neto, Pedro Miguel de Almeida; Estrela, Rui, orient.
    Customer Relationship Management (CRM) é um tema relevante que tem recebido atenção nas investigações académicas e nas iniciativas empresariais. Nesta dissertação, o CRM é compreendido como um conceito complexo que envolve tecnologias, processos e, o mais importante para este estudo, o fator pessoas. Este conceito, com suporte no Marketing Relacional, permite às empresas terem uma posição diferenciadora. Este estudo responde às seguintes questões de investigação: “Quais são as competências dos colaboradores de um hotel que possui uma estratégia de CRM implementada? Como se podem gerir essas competências?”. O método utilizado foi o estudo de caso, realizado numa empresa do setor hoteleiro. A recolha de dados deu-se por meio de entrevistas e inquéritos. Os resultados obtidos permitiram identificar as competências dos colaboradores do hotel, bem como fazer uma reflexão de como estas competências podem ser geridas. Percebeu-se que uma estratégia de CRM definida juntamente com os colaboradores do hotel, fazem com que se possa atingir melhores resultados com a iniciativa de CRM. Isso mostra-se a nível dos relacionamentos entre colaboradores e clientes, tratando cada cliente de forma única e diferenciada, mediante as suas escolhas e preferências, beneficiando de diferentes experiências provenientes do cartão de fidelização.