Doutoramento em Ciências da Comunicação

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http://hdl.handle.net/10437/10812

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Percorrer Doutoramento em Ciências da Comunicação por autor "Marques, Mariana Cristina Melo Inácio"

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    O marketing relacional na hotelaria da costa do Estoril enquanto estratégia de fidelização de clientes
    (2018) Marques, Mariana Cristina Melo Inácio; Sarmento, Eduardo Morais, orient.
    O presente trabalho tem como principal objetivo teorizar sobre o marketing relacional no âmbito da hotelaria. Assim, propõe-se tentar perceber qual a importância do marketing relacional enquanto estratégia de fidelização de clientes no setor dos serviços, nomeadamente no sector hoteleiro. De fato, num mercado bastante concorrencial e tendo em conta que o cliente é cada vez mais exigente e menos fiel às marcas, importa perceber se os hotéis têm consciência destas mudanças e o que estão a fazer para fidelizar os seus clientes. Importa compreender, também, que a internet veio alterar a forma como o cliente compra e potenciar um relacionamento com o mesmo. O objeto de estudo são os hotéis da Costa do Estoril, independentemente do número de estrelas que possui, para de certa forma tentar perceber se esse indicador influencia a forma como atuam em termos de estratégias de fidelização de clientes. Desta forma, depois de um estudo aprofundado da literatura existente sobre o tema do marketing relacional, fidelização de clientes e qualidade nos serviços, é feito um estudo quantitativo para perceber em que medida os hotéis da Costa do Estoril utilizam uma adequada estratégia de fidelização dos seus clientes, o que fazem na prática e que resultados conseguem atingir com a mesma. A construção do questionário teve em atenção toda a revisão de literatura sobre os assuntos em apreço e os resultados foram tratados com recurso ao programa SPSS (Statistical Package for Social Sciences). O presente estudo permitiu concluir que os hotéis da Costa do Estoril reconhecem a importância da gestão do relacionamento com o cliente, compreendem as vantagens de manter o cliente fidelizado e estão a utilizar algumas ferramentas de marketing relacional, nomeadamente através de estudos de satisfação de clientes e utilização de redes sociais e website.