Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde

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http://hdl.handle.net/10437/11167

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Percorrer Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde por assunto "CLIENT SATISFACTION"

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    Qualidade em saúde: satisfação do utente com o serviço de urgências do Hospital de Santa Maria
    (2015) Brito, Tânia Raquel Mendes Amaral de ; Reis, Vasco, orient.
    Introdução: Medir a qualidade dos serviços de saúde através da avaliação da satisfação dos utentes é indispensável para uma gestão adequada dos recursos, sobretudo no contexto socioeconómico atual. Esta avaliação também promove a centralidade do cidadão no sistema de saúde e é essencial para o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos serviços de saúde. São objetivos principais deste estudo mensurar o índice de satisfação dos utentes com o Serviço de Urgências (SU) do Hospital Santa Maria (HSM) e identificar a influência de diversas variáveis como o género, idade, situação atual, habilitações literárias e estado de saúde. Métodos: Realizou-se um estudo transversal de natureza quantitativa, não experimental, descritivo-correlacional, envolvendo uma amostra de 155 indivíduos, destes 52,3% eram do género feminino, 54,8% pertencem ao grupo etário correspondente às idades compreendidas entre os 35 e os 64 anos, 38,1% encontram-se empregados, contudo a percentagem de desempregados situa-se imediatamente a seguir sendo de 26,5% e 34,8% têm ensino superior. Por fim, é de salientar que 43,2% dos inquiridos considera que tem um estado de saúde bom e 29,7% muito bom. O questionário utilizado foi o “Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos Hospitais EPE e SA (Urgências)”. Este questionário avalia a satisfação em 11 dimensões: imagem, tempo de espera, instalações, médicos, enfermeiros, exames e tratamentos, família, qualidade global apercebida, resolução das reclamações, satisfação e lealdade; através de uma escala de Likert de 10 pontos. Resultados: As dimensões que obtiveram resultados mais altos são as relacionadas com os profissionais de saúde – médicos, 7.55 pontos; enfermeiros, 7,77 pontos e exames e tratamentos, 7,5 pontos, em média. Por outro lado, o tempo de espera e a capacidade de resolução de uma reclamação obtiveram o score mais baixo e próximo dos 5 pontos. Contudo, salienta-se que todas as avaliações foram positivas. Conclusões: A amostra analisada permite constatar a existência de um elevado nível de satisfação com o SU do HSM.