Mestrado em Marketing e Publicidade

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O impacto do arrependimento na lealdade do consumidor
(2014) Pontes, Luís Pedro Arruda de Azeredo; Vieira, José Manuel Silva Carvalho, orient.
O papel do arrependimento no comportamento de compra só ganha destaque a partir dos anos 80, quando Loomes e Sugden propõem uma visão alternativa à perspectiva racional então vigente. Desde então, vários autores têm vindo a estudar as suas consequências em comportamentos futuros, como a repetição de compra, ignorando, normalmente, o seu papel na lealdade. O presente estudo pretende averiguar a relação entre o arrependimento e a lealdade, procurando medir o impacto do primeiro na segunda. Para tal, recorreu-se ao estudo do mercado português de seguros, um mercado que, por ser de serviços, é propenso ao marketing de relacionamento, também abordado neste trabalho, pelo seu importante papel na garantia de um relacionamento duradouro com o consumidor.