Aplicação do european customer satisfaction índex (ecsi) ao sector das águas
| dc.contributor.author | Soares, Adelino M. Silva | |
| dc.contributor.author | Vaz, Ana Sofia | |
| dc.contributor.author | Coelho, Pedro Simões | |
| dc.contributor.author | Esteves, Susana Pereira | |
| dc.contributor.institution | Centro Universitário Lusófona - Lisboa | |
| dc.date.issued | 2008 | |
| dc.description | Revista Lusófona de Humanidades e Tecnologias | |
| dc.description.abstract | A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte integrante das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se inquéritos juntos dos consumidores de modo a aferir a sua Satisfação. O Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSIPortugal) é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da Satisfação do cliente. A Satisfação dos clientes pode ser medida utilizando duas abordagens distintas, a tradicional e a estrutural. A metodologia utilizada no ECSI-Portugal segue a abordagem estrutural, baseada em modelos de equações simultâneas e variáveis latentes (SEM). A metodologia adotada neste projeto integra as seguintes etapas: – Realização de um inquérito junto dos clientes de cada entidade estudada; – Especificação e estimação de um modelo de Satisfação do cliente adequado a essas entidades; – Agregação dos resultados obtidos ao nível do setor e produção de informação sobre o conjunto da economia portuguesa. Pretende-se aplicar estes índices ao setor das águas de modo a que as entidades gestoras obtenham, entre outros benefícios, informação de gestão para atuarem em prol dos seus clientes, permitindo simultaneamente a criação de uma plataforma de validação dos resultados obtidos através de indicadores de desempenho. | pt |
| dc.description.status | Non peer reviewed | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.identifier.citation | Soares , A M S , Vaz , A S , Coelho , P S & Esteves , S P 2008 , ' Aplicação do european customer satisfaction índex (ecsi) ao sector das águas ' , Default journal . | |
| dc.identifier.issn | 1646-3730 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.publisher | Edições Universitárias Lusófonas | |
| dc.relation.ispartof | Default journal | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.subject | ECONOMIA | |
| dc.subject | SATISFAÇÃO DO CLIENTE | |
| dc.subject | INDICADORES DE DESEMPENHO | |
| dc.subject | ABASTECIMENTO DE ÁGUA | |
| dc.subject | ECONOMY | |
| dc.subject | CLIENT SATISFACTION | |
| dc.subject | PERFORMANCE INDICATORS | |
| dc.subject | WATER SUPPLY | |
| dc.title | Aplicação do european customer satisfaction índex (ecsi) ao sector das águas | pt |
| dc.type | article |