Implementação de um CRM analítico na Fundação INATEL

Abstract

As soluções informáticas de Customer Relationship Management (CRM) e os sistemas de suporte à informação, designados por Business Intelligence (BI), permitem a recolha de dados e a sua transformação em informação e em conhecimento, vital para diferenciação das organizações num Mundo globalizado e em constante mudança. A construção de um Data Warehouse corporativo é fundamental para as organizações que utilizam vários sistemas operacionais de modo a ser possível a agregação da informação. A Fundação INATEL – uma fundação privada de interesse público, 100% estatal – é um exemplo deste tipo de organização. Com uma base de dados de clientes superior a 250.000, atuando em áreas tão diferentes como sejam o Turismo, a Cultura e o Desporto, sustentado em mais de 25 sistemas informáticos autónomos. A base de estudo deste trabalho é a procura de identificação dos benefícios da implementação de um CRM Analítico na Fundação INATEL. Apresentando-se assim uma metodologia para a respetiva implementação e sugestão de um modelo de dados para a obtenção de uma visão única do cliente, acessível a toda a organização, de modo a garantir a total satisfação e consequente fidelização à marca INATEL. A disponibilização desta informação irá proporcionar um posicionamento privilegiado da Fundação INATEL e terá um papel fundamental na sua sustentabilidade económica.

Software solutions for Customer Relationship Management (CRM) and information support systems, called Business Intelligence (BI), allow the collection of data and its transformation into information and knowledge, essential for organization’s differentiation in a globalized and changing world. Building an Enterprise Data Warehouse is critical for organizations that use multiple operational systems in order to be able to aggregate information. Fundação INATEL - a private foundation of public interest, 100% state - is an example of this type of organization. With a database of more than 250,000 customers, and working in areas as diverse as Tourism, Culture and Sport, has a support of over 25 autonomous operational systems. This work pretends to study the benefits of implementing an Analytical CRM at Fundação INATEL. For this it is presented a methodology for the respective implementation and proposed a data model to achieve a single customer view, accessible across the organization, in order to ensure the complete satisfaction and the loyalty to the brand INATEL. The availability of this information will provide a privileged position for Fundação INATEL and will have a key role in their economic sustainability.