Outsourcing e a perceção da satisfação do consumidor nos serviços alimentares : estudo de caso da Escola de Dança e da Escola de Música do Conservatório Nacional
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2016
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Resumo
Cada vez há mais empresas que procuram a satisfação do seu consumidor, por esse motivo centram os seus recursos no core-business da produção e descentralizam os restantes serviços através de um processo de subcontratação – o outsourcing.
Neste estudo pretende-se averiguar o nível de satisfação dos consumidores públicos com um dos setores abrangido pela ferramenta estratégica do “outsourcing”, os serviços de cantinas escolares. Ou seja, apurar a satisfação dos alunos com a empresa que serve refeições diariamente; assim como os principais motivos da sua satisfação/insatisfação.
Para este efeito, procedeu-se a uma revisão de literatura que passa pelos temas: “outsourcing”, satisfação do consumidor e serviços alimentares. Posteriormente os alunos utentes de um refeitório foram submetidos a um inquérito de satisfação, constituindo uma amostra de 193 alunos.
Este estudo revela que a maioria dos alunos não está satisfeito com o serviço alimentar. As principais fontes de descontentamento vêm do sabor e da aparência da refeição que lhes é servida. A direção da escola que gere o refeitório também está descontente com o tipo de alimentação a que os seus alunos (atletas) estão sujeitos. Além disso, as reclamações que chegam a esta direção são solucionadas a longo-prazo, verificando-se um certo desmazelo da empresa.
More and more companies are looking for customer satisfaction, so they focus the resources on their production core-business and decentralize the remaining services through a subcontracting process - outsourcing. This study intends to search into the level of satisfaction of public consumers with one of, the services of school canteens. That is, to verify the students' satisfaction with the company that serves meals daily; as well as the main reasons for their satisfaction/dissatisfaction. For this purpose, a literature review was carried out, focusing on "outsourcing", consumer satisfaction and food services. Subsequently, the students of a cafeteria were submitted to a satisfaction survey, constituting a sample of 193 students. This study reveals that most students are not satisfied with the food service. The main sources of discontent come from the taste and appearance of the meal served to them. The management of the school that runs the cafeteria is also unhappy with the type of food their students (athletes) are subjected to. In addition, the complaints that arrive at this direction are solved in the long term, being verified a certain sloughing of the company.
More and more companies are looking for customer satisfaction, so they focus the resources on their production core-business and decentralize the remaining services through a subcontracting process - outsourcing. This study intends to search into the level of satisfaction of public consumers with one of, the services of school canteens. That is, to verify the students' satisfaction with the company that serves meals daily; as well as the main reasons for their satisfaction/dissatisfaction. For this purpose, a literature review was carried out, focusing on "outsourcing", consumer satisfaction and food services. Subsequently, the students of a cafeteria were submitted to a satisfaction survey, constituting a sample of 193 students. This study reveals that most students are not satisfied with the food service. The main sources of discontent come from the taste and appearance of the meal served to them. The management of the school that runs the cafeteria is also unhappy with the type of food their students (athletes) are subjected to. In addition, the complaints that arrive at this direction are solved in the long term, being verified a certain sloughing of the company.
Descrição
Orientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reis
Palavras-chave
MESTRADO EM GESTÃO DE EMPRESAS, GESTÃO, GESTÃO DE EMPRESAS, OUTSOURCING, SATISFAÇÃO DO CLIENTE, CONSUMIDORES, INDÚSTRIA ALIMENTAR, ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, ESTUDOS DE CASO, MANAGEMENT, BUSINESS MANAGEMENT, OUTSOURCING, CLIENT SATISFACTION, CONSUMERS, FOOD INDUSTRY, PUBLIC ADMINISTRATION, CASE STUDIES