Satisfação, valor e fidelização de clientes: o caso da COPS (Companhia Operacional da Segurança) – Portugal

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dc.contributor.advisorReis, Filipa Lopes dos, orient.
dc.contributor.authorSanhá, Mamadú
dc.date.accessioned2024-01-08T14:18:52Z
dc.date.available2024-01-08T14:18:52Z
dc.date.issued2023
dc.descriptionOrientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reispt
dc.description.abstractA presente dissertação tem como objetivo principal conhecer o nível de satisfação, valor e fidelização dos clientes da empesa COPS em Portugal. Foi orientada pelas seguintes perguntas de partida: Qual é o grau de satisfação dos clientes face ao serviço prestado pela empresa COPS em Portugal? Qual é a perceção dos clientes em relação à valorização dos serviços da COPS? Qual é o nível de pretensão dos clientes em fidelizarem na empresa. Para a obtenção das respostas a essas questões, além da revisão da literatura sobre os conceitos de satisfação, valor e fidelização, com base em pesquisas bibliográficas, foi realizado um inquérito e aplicado um questionário, com perguntas fechadas e semifechadas aos clientes da COPS. O estudo teve um cunho essencialmente exploratório e descritivo. Concluiu-se que, os clientes da COPS estão satisfeitos por lhes serem proporcionados melhores serviços, com baixo custo. Atribuiram um elevado valor aos serviços que recebem, superior a 90%, pretendem fidelizar-se na COPS, usufruirem-se dos seus serviços, por ser a empresa de preferência de 92,6% dos clientes. Após o enquadramento teórico e descrição da empresa, apresentou-se os resultados alcançados do inquérito, com as análises e discusões, seguidos da conclusão e propostas de melhoria. Palavras-Chave: Satisfação, Valor e Fidefidadept
dc.description.abstractThe main objective of this dissertation is to know the level of satisfaction, value and loyalty of COPS customers in Portugal. It was guided by the following starting questions: What is the degree of customer satisfaction with the service provided by the company COPS in Portugal? What is the perception of customers regarding the valuation of COPS services? What is the level of pretension of customers to retain in the company. To obtain the answers to these questions, in addition to reviewing the literature on the concepts of satisfaction, value and loyalty, based on bibliographic research, a survey was conducted and a questionnaire was applied, with closed and semi-closed questions to COPS clients. The study had an essentially exploratory and descriptive nature. It was concluded that COPS customers are satisfied to be provided with better services at low cost. They attributed a high value to the services they receive, more than 90%, they intend to be loyal to COPS, to enjoy its services, as it is the company of preference of 92.6% of customers. After the theoretical framework and description of the company, the results of the survey were presented, with the analyses and discussions, followed by the conclusion and proposals for improvement. Keywords: Satisfaction, Value and Fidelityen
dc.formatapplication/pdfpt
dc.identifier.tid203442750pt
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10437/14426
dc.language.isoporpt
dc.rightsopenAccesspt
dc.subjectMESTRADO EM GESTÃO DE EMPRESASpt
dc.subjectGESTÃOpt
dc.subjectMANAGEMENTen
dc.subjectGESTÃO DE EMPRESASpt
dc.subjectBUSINESS MANAGEMENTen
dc.subjectSATISFAÇÃO DO CLIENTEpt
dc.subjectCLIENT SATISFACTIONen
dc.subjectFIDELIZAÇÃO DE CLIENTESpt
dc.subjectCUSTOMER LOYALTYen
dc.subjectGESTÃO DE CLIENTESpt
dc.subjectCUSTOMER MANAGEMENTen
dc.titleSatisfação, valor e fidelização de clientes: o caso da COPS (Companhia Operacional da Segurança) – Portugalpt
dc.typemasterThesispt

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