A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : estudo dos clientes do Banco de Poupança e Crédito, Luanda

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dc.contributor.advisorFerreira, Eduardo Manuel Machado de Moraes Sarmento, orient.
dc.contributor.authorAzevedo, Stelvia Suazy de Carvalho
dc.date.accessioned2023-04-03T18:34:27Z
dc.date.available2023-04-03T18:34:27Z
dc.date.issued2022
dc.descriptionOrientação: Eduardo Manuel M. de Moraes Sarmento Ferreirapt
dc.description.abstractUma forma correcta e rentável de administrar a questão da qualidade do serviço consiste em ouvir os clientes, os satisfeitos e os insatisfeitos para melhorar as informações obtidas e aprimorar as experiências com eles. Deste modo, este estudo tem como escopo geral avaliar o grau de satisfação do cliente, com a qualidade dos serviços oferecidos pelo Banco de Poupança e Crédito, localizado em Angola- Luanda com o intuito de identificar o nível de satisfação dos clientes pelas variáveis demográficas e socioeconómicas e determinar os métodos e técnicas correctas para a satisfação tendo em conta os elementos da qualidade, de forma a rentabilizar a instituição. Para produção deste estudo foi realizado uma entrevista estruturada para Direção e aplicado um questionário de 15 perguntas direcionado a 80 clientes nas horas de expediente para avaliação da qualidade do serviço prestado pelo banco. De uma empresa moderna espera-se que o seu principal objectivo seja o de proporcionar a satisfação do cliente necessitando-se indiscriminadamente de todos os funcionários da empresa e para tal é necessário que os mesmos estejam satisfeitos para adoptarem atitudes condizentes com esse objectivo. Contudo, administrar bem esses factores para alcançar resultados positivos, constitui condição indispensável para que a empresa supere os desafios.pt
dc.description.abstractA correct and cost-effective way to manage the issue of quality of service is to listen to customers, satisfied and dissatisfied customers to improve the information obtained and improve experiences with them. Thus, this study has as general scope to evaluate the degree of customer satisfaction, with the quality of services offered by Banco de Poupança e Crédito, located in Angola- Luanda in order to identify the level of customer satisfaction by demographic and socio-economic variables and to determine the correct methods and techniques for satisfaction taking into account the elements of quality, in order to monetize the institution. For the production of this study, a structured interview was conducted for the Management and applied a questionnaire of 15 questions directed to 80 clients during office hours to assess the quality of the service provided by the bank. From a modern company it is expected that its main objective is to provide customer satisfaction by indiscriminately needing all employees of the company and for this it is necessary that they are satisfied to adopt attitudes consistent with this objective. However, managing these factors well to achieve positive results is an indispensable condition for the company to overcome the challenges.en
dc.formatapplication/pdfpt
dc.identifier.tid203263740pt
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10437/13785
dc.language.isoporpt
dc.rightsopenAccesspt
dc.subjectMESTRADO EM ECONOMIApt
dc.subjectECONOMIApt
dc.subjectQUALIDADEpt
dc.subjectSATISFAÇÃO DO CLIENTEpt
dc.subjectECONOMYen
dc.subjectQUALITYen
dc.subjectCLIENT SATISFACTIONen
dc.titleA qualidade do serviço e a satisfação do cliente : estudo dos clientes do Banco de Poupança e Crédito, Luandapt
dc.typemasterThesispt

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