O processo de gestão de reclamações dos passageiros : o caso TAAG - Linhas Aéreas de Angola, em Portugal
| dc.contributor.advisor | Reis, Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos, orient. | |
| dc.contributor.author | Dinis, Denilson Patrick dos Santos | |
| dc.date.accessioned | 2014-07-08T14:35:56Z | |
| dc.date.available | 2014-07-08T14:35:56Z | |
| dc.date.issued | 2013 | |
| dc.description | Orientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reis ; co-orientação: José Manuel Ivo Carvalho Vicente | pt |
| dc.description.abstract | O presente trabalho tem por objetivo explorar os dados sobre o grau de satisfação e insatisfação dos passageiros TAAG - Linhas Aéreas de Angola (TAAG), na rota Lisboa - Luanda, a partir do Aeroporto da Portela, em Lisboa, 2013. Dado que, o estudo de caso qualitativo apresenta fundamentos que foram analisados usando a análise documental; as entrevistas; e o questionário de forma a responder às questões de partida e os objetivos traçados ao longo do trabalho. É evidente que, os resultados encontrados estão relacionados com as respostas obtidas quer nas entrevistas efetuadas e quer também nos questionários realizados junto dos passageiros. Note-se que, foi importante saber quais os mecanismos que a TAAG utilizava para gerir as reclamações dos passageiros e como efetuava o tratamento das questões. Efetivamente, muito dos dados não foram fornecidos devido ao facto de se tratar de dados confidenciais da empresa. Significa isto que, o estudo de caso sobre a companhia se consubstanciou em explorar e descrever todos estes métodos e teorias que foram apresentados pelos gestores relativamente aos passageiros. Em nosso entender, de forma a relacionar todos os dados foi preciso efetuar um estudo de caso de forma a permitir interpretar, descrever e analisar as questões de fundo com vista a saber qual o grau de satisfação e insatisfação do passageiro na rota e as políticas em curso da empresa para responder à procura dos passageiros (pax). Em suma, os resultados apresentados indicam que a análise de satisfação e gestão das reclamações dos passageiros TAAG é de todo aceitável, pelo que a companhia continua a levar a cabo uma política de melhoria dos seus serviços. | pt |
| dc.description.abstract | This study aims to explore the data on the satisfaction and dissatisfaction degrees of TAAG - Angola Airlines passengers (TAAG), on the Lisbon - Luanda route, at Portela Airport, in Lisbon, 2013. Since the qualitative case study presents fundamentals that were analyzed using the document analysis, interviews, and the questionnaire in order to answer the questions of departure and the objectives outlined throughout the study. Clearly, our results are related to the responses made both in interviews and also wants us questionnaires conducted among passengers. Note that it was important to know what mechanisms used to manage TAAG passengers' complaints and how the treatment of this issues . Indeed , much of the data were not provided due to the fact that this is confidential business data. This means that the case study of the company was consolidated in exploring and describing all these methods and theories that were presented by managers for passengers. In our view, in order to relate all data had to perform a case study to enable interpret, describe and analyze the substantive issues in order to know the satisfaction and dissatisfaction degrees of passengers on the route and policies course of business to meet the demand of passengers (pax). The results indicate that satisfaction analysis and management of passenger complaints TAAG is all acceptable, and the company continues to pursue a policy of improving its services. | en |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.identifier.tid | 201199262 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10437/5189 | |
| dc.language.iso | por | pt |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.subject | TRANSPORTES AÉREOS | pt |
| dc.subject | AIR TRANSPORT | en |
| dc.subject | AERONÁUTICA | pt |
| dc.subject | AERONAUTICS | en |
| dc.subject | SATISFAÇÃO | pt |
| dc.subject | SATISFACTION | en |
| dc.subject | ANGOLA | pt |
| dc.subject | ANGOLA | en |
| dc.subject | MESTRADO EM GESTÃO AERONÁUTICA | pt |
| dc.subject | MESTRADO EM GESTÃO AERONÁUTICA | pt |
| dc.title | O processo de gestão de reclamações dos passageiros : o caso TAAG - Linhas Aéreas de Angola, em Portugal | pt |
| dc.type | masterThesis | pt |