A satisfação e lealdade do cliente na área do fitness : caso de estudo do Fitness Areias de S. João

Ver registo simples
dc.contributor.advisorReis, Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos, orient.
dc.contributor.authorMadureira, Ana Catarina Pinto
dc.date.accessioned2017-05-18T14:56:13Z
dc.date.available2017-05-18T14:56:13Z
dc.date.issued2017
dc.descriptionOrientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reispt
dc.description.abstractA satisfação do cliente tem-se revelado essencial em marketing. Porém, a evolução do mercado obriga as organizações a superarem a satisfação, incitando a estudos de marketing relacional englobando também a lealdade, um dos seus pilares fundamentais. Este trabalho pretendeu analisar a relação utilizador-ginásio, através da exploração dos antecedentes da satisfação e lealdade perante o prestador de serviços (na área do desporto), com base nas dimensões do Marketing Relacional. Tendo por base o estudo de um caso prático (Fitness Areias de S. João) via questionário, obteve-se uma amostra de 55 clientes (numa população de 140) e abordaram-se os seguintes tópicos:  Marketing relacional entre fornecedor-cliente;  Determinantes do marketing relacional (Satisfação, Confiança, Compromisso, Lealdade) e sua interdependência;  Destaque à Satisfação e Lealdade. O melhor conhecimento dos clientes do Fitness Areias S. João permitiu responder aos objetivos propostos: qual a relação das dimensões do marketing relacional com a satisfação e lealdade; e qual a contribuição para a melhoria financeira deste clube a médio-longo prazo. Assim, o ambiente social e a perceção do preço demonstraram ser os principais determinantes da lealdade neste fitness, independentemente de serem mediados ou não pela satisfação do cliente.pt
dc.description.abstractCustomer satisfaction has proven essential to marketing. However, market evolution has forced organizations to surpass satisfaction, leading to relational marketing studies focusing also on loyalty, one of its fundamental pillars. This work aimed to address the relationship between clients and their gym, by characterizing the preceding factors of satisfaction and loyalty towards the service provider (in the sports business) in light of Relational Marketing. Based on a case-study (Fitness Areias de S. João) assessed by means of a questionnaire, a sample of 55 clients (out of 140) was considered and the following topics were explored:  Relationship marketing between supplier-customer;  Determinant factors of relational marketing (Satisfaction, Trust, Commitment, Loyalty) and their relationship;  Emphasis on Satisfaction and Loyalty. By getting to know the customers of Fitness Areias de S. João we were able to answer to the proposed objectives: establishing the association between the dimensions of relationship marketing with satisfaction and loyalty; which role does it play to the medium- / long-term financial improvement. In fact, social environment and price perception revealed to be the major determinants of loyalty in this club irrespective of being mediated by satisfaction or not.en
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.tid201695227pt
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10437/7891
dc.language.isoporpt
dc.rightsopenAccess
dc.subjectMESTRADO EM GESTÃO DE EMPRESASpt
dc.subjectGESTÃOpt
dc.subjectGESTÃO DE EMPRESASpt
dc.subjectSATISFAÇÃO DO CLIENTEpt
dc.subjectFIDELIZAÇÃO DE CLIENTESpt
dc.subjectMARKETING RELACIONALpt
dc.subjectFITNESSpt
dc.subjectESTUDOS DE CASOpt
dc.subjectMANAGEMENTen
dc.subjectBUSINESS MANAGEMENTen
dc.subjectCLIENT SATISFACTIONen
dc.subjectCUSTOMER LOYALTYen
dc.subjectRELATIONSHIP MARKETINGen
dc.subjectFITNESSen
dc.subjectCASE STUDIESen
dc.titleA satisfação e lealdade do cliente na área do fitness : caso de estudo do Fitness Areias de S. Joãopt
dc.typemasterThesisen

Ficheiros

Principais
A mostrar 1 - 1 de 1
Miniatura indisponível
Nome:
Ana Madureira_tese_20170221 (V. FINAL).pdf
Tamanho:
1.96 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descrição:
Dissertação de Mestrado
Ver/Abrir
Licença
A mostrar 1 - 1 de 1
Miniatura indisponível
Nome:
license.txt
Tamanho:
1.71 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descrição:
Ver/Abrir

Coleções

Mestrado em Gestão de Empresas
Biblioteca - Dissertações de Mestrado