A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico

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dc.contributor.advisorVicente, José Manuel Ivo Carvalho, orient.
dc.contributor.authorDuarte, João Carlos
dc.date.accessioned2019-02-22T17:43:59Z
dc.date.available2019-02-22T17:43:59Z
dc.date.issued2018
dc.descriptionOrientação: José Manuel Ivo Carvalho Vicente ; co-orientação: António da Silva Mendespt
dc.description.abstractO presente trabalho consiste na Avaliação da Satisfação do Passageiro sobre a utilização do Self check-in, no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, tratando-se de um estudo empírico; tendo como objetivo fundamental aferir sobre o grau de satisfação e/ou de insatisfação dos passageiros quanto à utilização do Self Check-in-kiosk no processo de embarque. De modo a dar respostas às questões de investigação, e alcançar os objetivos preconizados deste projeto, foi efetuada uma entrevista ao Gestor de Segurança da ANA –Aeroportos de Portugal, S.A., e foram aplicados inquéritos/questionários junto dos passageiros, para além da análise e observação documental realizado para o estudo de caso qualitativo. Ao constatar-se nos últimos tempos uma crescente evolução em matéria de inovação de novas tecnologias na aviação, é expetável e denota-se que com ela a natureza e tipificação dos aeroportos sofreram alterações. Dos resultados obtidos podemos constatar a satisfação do passageiro e, a real importância do Self check-in para a melhoria da gestão operacional aeroportuária no AHDL. Hoje, já é possível os aeroportos oferecerem aos clientes diversas alternativas para realizar o Check-in, isto é, através de Self Service Check-in: por meio de quiosques de autoatendimento, web check-in, mobil check-in e Self baggage Check-in (bag drop-off). Cada vez mais os passageiros aderem a estes serviços. As companhias aéreas e os aeroportos vêem nas novas tecnologias grandes oportunidades para diminuir as despesas e máximizar os lucros, proporcionando aos clientes serviços de qualidade e eficiência na gestão operacionalpt
dc.description.abstractThe present research work consists in the evaluation of the satisfaction of the passenger about the use of Self check-inat Humberto Delgado Lisbon Airport, being an impirical study; with the objective of assessing the degree of satisfaction and / or dissatisfaction of passengers, regarding the use of Self Check-in-kiosk in the boarding process. In order to provide answers to the research questions, and to achieve the objectives of this project, an interview is conducted with the ANA – Aeroportos de Portugal, S.A., Security Manager and an inquiry / questionnaire was applied to the passengers, as well as the analysis and documentary observation performed for the qualitative case study. It is expected that, given the recent evolution of new aviation technology innovation, the nature and typification of the airports has changed. By the results obtained we can verify the satisfaction of the passenger and the real importance of Self check-in for the improvement of airport operational management in the AHDL. Today, it is already possible for airports to offer customers several alternatives to check-in, that is, through Self Service Check-in: through self-service kiosks, web check-in, mobile check-in and Self baggage Check-in (bag drop-off). More and more passengers adhere to these services. Airlines and airports see new technologies as great opportunities to cut costs and maximize profits by providing customers with quality services and operational management efficiency.en
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.tid202175200pt
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10437/9412
dc.language.isoporpt
dc.rightsopenAccess
dc.subjectMESTRADO EM GESTÃO AERONÁUTICApt
dc.subjectTRANSPORTES AÉREOSpt
dc.subjectAIR TRANSPORTen
dc.subjectGESTÃO AERONÁUTICApt
dc.subjectAVIATION MANAGEMENTen
dc.subjectSATISFAÇÃO DO CLIENTEpt
dc.subjectCLIENT SATISFACTIONen
dc.subjectOTIMIZAÇÃOpt
dc.subjectOPTIMIZATIONen
dc.subjectGESTÃO DE OPERAÇÕESpt
dc.subjectOPERATIONS MANAGEMENTen
dc.subjectAEROPORTO HUMBERTO DELGADOpt
dc.subjectCHECK-INpt
dc.subjectCHECK-INen
dc.titleA avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empíricopt
dc.typemasterThesisen

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